Jens Hasselbächer (R+V) zur Zukunft der Versicherungsbranche

Künstliche Intelligenz wird die Versicherungsbranche in den kommenden Jahren tiefgreifend verändern. Für Jens Hasselbächer, Vorstand der R+V Versicherung, reicht diese Entwicklung weit über einzelne Effizienzgewinne hinaus. Im Gespräch über die Branche im Jahr 2031 beschreibt er eine Zukunft, in der KI-Agenten Aufgaben übernehmen, digitale Plattformen den Erstkontakt mit Kunden prägen und Versicherer darum konkurrieren, in KI-Systemen überhaupt sichtbar zu bleiben. Gleichzeitig sieht er eine klare Grenze der Technologie: Vertrauen bleibe auch künftig eng mit persönlicher Beziehung verbunden.

KI wird zum prägenden Faktor der Branche
Für Hasselbächer steht fest, dass künstliche Intelligenz zu den entscheidenden Treibern der kommenden Jahre gehört. Das betrifft sowohl interne Arbeitsprozesse als auch Vertrieb, Beratung und Informationsbeschaffung.
Dabei sieht er insbesondere Führungskräfte in der Verantwortung, sich aktiv mit der Technologie auseinanderzusetzen: „Ich habe die Erwartung, dass bei mir die Führungskräfte sich mit dem Thema
künstlicher Intelligenz beschäftigen.“

Darüber hinaus gehe es nicht nur um Beobachtung, sondern um praktisches Lernen im Umgang mit der Technologie: „Ich habe die klare Erwartung, dass wir auch künstliche Intelligenz aktiv anwenden, verwenden, um selbst als Vorbild zu sein, um die Chancen zu erleben und auch um die Grenzen kennenzulernen.“
KI werde damit nicht nur zum Werkzeug, sondern auch zu einer Frage der Unternehmenskultur und Führung.

Wenn Avatare Versicherungen abschließen
Ein besonders weitreichendes Zukunftsbild beschreibt Hasselbächer mit Blick auf sogenannte agentische KI-Systeme. Er geht davon aus, dass vor allem jüngere Generationen bestimmte Aufgaben ihres Alltags an digitale Stellvertreter delegieren werden – auch im Versicherungsbereich.

„Ich bin zutiefst davon überzeugt, dass die junge Generation, dass die anfangen werden, Teilaufgabe ihres Lebens, die sie als lästig empfinden, dass sie diese vertrauensvoll ihrem Avatar übergeben, also einem KI-Agenten übergeben, der die Verhaltensweisen, die Präferenzen, die Dinge, die einem wichtig sind, quasi übernehmen, bis hin zum eigenverantwortlichen Abschluss von Versicherungen. Ich glaube, dass es das in 2031 geben wird.“

Solche Systeme könnten Präferenzen, Lebenssituationen und Sicherheitsbedürfnisse zusammenführen und daraus eigenständig Vorschläge ableiten – im Extremfall sogar Entscheidungen treffen.

Vertrauen bleibt ein menschlicher Faktor
Trotz der technologischen Dynamik sieht Hasselbächer klare Grenzen automatisierter Interaktion. Versicherungen bleiben für ihn ein Vertrauensgeschäft, das sich nicht vollständig in digitale Systeme verlagern lässt. „Aber Vertrauen hat bei mir etwas mit Verletzlichkeit und Zeit zu tun.“

Vertrauen entstehe aus persönlicher Beziehung und Erfahrung – Faktoren, die sich nur begrenzt automatisieren lassen. Entsprechend formuliert er auch seine eigene Perspektive:

„Also mein Vertrauen gewinne ich, wenn ich auf einer persönlichen Ebene Beziehungen aufbauen kann. Und das kann ich mir bei einer Maschine persönlich als Jens Hasselbecher noch nicht vorstellen.“

Daraus ergibt sich für ihn kein Widerspruch zur Digitalisierung, sondern eher ein hybrides Modell aus Technologie und persönlicher Interaktion. Entsprechend klar ist seine Prognose für die Zukunft der Beratung: „Insofern zu Ihrer Frage, die Relevanz des persönlichen Kontaktes wird auch in 2031 noch eine sehr hohe Relevanz haben, eine sehr hohe Bedeutung haben.“

Der Kampf um die digitale Kundenschnittstelle
Neben der technologischen Entwicklung sieht Hasselbächer eine weitere zentrale Herausforderung: die Frage nach dem künftigen Erstkontakt mit dem Kunden.

Wenn Menschen Versicherungsfragen künftig über KI-Systeme stellen, entscheidet sich dort auch, welche Anbieter überhaupt wahrgenommen werden. Für Versicherer bedeutet das aus seiner Sicht eine neue Form des Wettbewerbs um Sichtbarkeit.

Die zentrale Herausforderung formuliert er so:
„Wie schaffe ich es, dass die Large Language Models, die generative KI, die agentenbasierte KI, mich findet als seriösen, vertrauenswürdigen, wettbewerbsfähigen Anbieter, der nicht nur einen Preisvergleich oder einen günstigen Preis hat, sondern der eine Gesamtwertschöpfung darstellt?“

Versicherer müssten deshalb künftig nicht nur in klassischen Vergleichsplattformen präsent sein, sondern auch in den Antworten generativer KI-Systeme als relevanter Anbieter erscheinen.

Mehr Technologie – aber keine technologische Branche
Hasselbächers Zukunftsbild der Branche ist damit klar: KI wird Prozesse, Vertrieb und Kundenschnittstellen tief verändern. Gleichzeitig bleibt das Versicherungsgeschäft aus seiner Sicht in seinem Kern ein Vertrauensgeschäft.

Gerade deshalb dürfte der Wettbewerb der kommenden Jahre nicht nur technologisch entschieden werden – sondern auch über Glaubwürdigkeit, persönliche Beratung und die Fähigkeit, digitale und menschliche Interaktion sinnvoll zu verbinden.

Hören Sie direkt jetzt den Podcast und bewerten Sie ihn.